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今日の昼食時に見たこと&考えたこと

  • 2011/11/21(月) 18:06:26

今日のお昼に行った、「牛めしが有名な〇屋」で、こんな光景を見て、こんなことを考えました。

ちょうど昼ピーク中だったので、店内は満席&順番待ちの行列ができている状況です。あるお客様が食べ終わり、席を立ちます。

そうすると、すかさず従業員が空いた食器を片づけ、テーブルを拭き、次のお客様を誘導します。

これが良い流れですが、忙しくなってくると、

お客様が食べ終わり、席を立つ → 食器を片づけないうちに次のお客様が座る、という状況が多々起こってしまいます。

従業員の立場で考えると、そのお客様は食べ終わった方なのか、今から食べる方なのかよく分からないので対応しない、または対応が遅れてしまうことになってしまいます。

そうすると、お客様が「すいませ~ん!」と従業員を呼ぶことになります。

もしくは僕のように気が弱いお客様は、従業員を呼ぶことができず、いつまで経っても注文が聞いてもらえない状況が続きます。

さらによくないのは、後から来たお客様が、先に注文を聞いてもらっている状況に陥ってしまうことです。

この「席に座っているのに、注文を聞いて貰えない状況」と言うのは、

・順番待ちで並んでいる
・注文した商品を待っている

状況に比べて100倍はイライラするのではないかと思います。

順番待ちで並んでいる場合は、あとどれぐらいで座れそうか、ゴールがなんとなく分かります。

また注文した商品を待っている場合は、とりあえず自分の注文(願い)が聞き入れられた状況です。

しかし席に座っているのに、注文を聞いてもらえない状況と言うのは、
自分の存在は完全に無視されており、しかもいつ食べ物にありつけるのか分からないという最悪の状況です。


こういった状況を作らないために、

・食器が片付いていない席に座ったお客様が、従業員に知らせる「注文聞きに来て札」のようなものを作って設置する

・(カウンター内は狭いので)カウンターの外に従業員を立たせ、食器が下がってから次のお客様を席に誘導する事を徹底する

・「ご注文がお済でないお客様はいらっしゃいませんか~?」の声掛けを徹底する

等をするべきです。

コンビニやレストランなどの昼ピークは、非常に混雑します。お客様をお待たせするのはしょうがない状況です。
だからこそ、なるべくお待たせした気持ちにさせない工夫をすべきだと考えます。

順番待ちだったら、あとどれくらい待つのかが分かる、
注文を聞いてもらえばとりあえずお茶を飲んでケータイをいじることができる、
でも席に座っているのに注文を取りに来てもらえない状況は、まさに「透明人間」の状況です。

イライラ度がMAXになるのは、間違いなしです。

束の間の休息である昼休憩時に、お客様にできるだけ気持ちよく食事、あるいは買い物をしてもらうために、お店がちょっとの気付きで、またちょっとの工夫で、改善できる事はたくさんありますよ。

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